Habilidades y Competencias - Habilidades Sociales
HABILIDADES Y COMPETENCIAS - HABILIDADES SOCIALES
Clase con José Antonio Torres Argüelles.
Responsable de atención al cliente (retención) en CATSA (CANAL +)
El miércoles 9 de diciembre la clase de 3º GADE contó con la participación de una persona que sabe bien lo que significan las habilidades sociales y su utilidad para las relaciones con los clientes y para la vida en general.
En su quehacer diario José Antonio Torres ha de darle solución a una media de cuarenta llamadas de clientes a los que hay que intentar retener, y que por motivos muy dispares se reciben en CATSA, empresa gestora entre otras de las quejas y reclamaciones de los usuarios del servicio de CANAL + en Granada.
En la primera parte de la clase de la asignatura de Habilidades y Competencias, José Antonio explicó a los alumnos su función en CATSA y cómo se suelen poner en práctica dos conceptos vistos previamente en este curso: la empatía y la asertividad.
En particular, es muy relevante que la primera misión por parte de la empresa hacia el cliente es “ponerse en sus zapatos” aludiendo así a la expresión anglosajona con la que actuar cada vez que tratamos una queja. La clave está por un lado, en hacerle ver al cliente que le escuchas y te pones en su lugar, descubriendo y entendiendo la casusa de su problemática particular. Por otro lado, una vez que empatizamos con él, debemos de comportarnos siempre y en cualquier circunstancia de manera razonable.
Por encima de un enfado, o incluso un insulto, el cliente debe recibir una respuesta serena, educada pero a la vez firme, explico José Antonio, puesto que la asertividad no consiste en darle siempre la razón, sino en hacer frente a sus necesidades, en la medida en que se deba y pueda hacerse.
En la segunda parte de la clase, los alumnos se dividieron en grupos que estudiaron las características de diferentes tipologías de clientes “difíciles” y cómo hacer frente a sus requerimientos. Así vieron qué significa ser un cliente locuaz, grosero, discutidor o egoísta.
Finalmente y por parejas, los alumnos trataron de ponerse en la piel de estas situaciones representando unos el rol de cliente insatisfecho y otros el de gestor de la queja o reclamación en una situación dada. Al final de cada representación, los alumnos trataban de identificar de qué tipo de cliente se trataba para acabar discutiendo si las respuestas y comportamientos habían sido o no los más acertados. Todo ello, sin olvidar la importancia de los aspectos no verbales (entonación, mirada etc..) tan importantes en la gestión de estas situaciones complicadas.
Jacinto García Palma.
Responsable de la asignatura de Habilidades y Competencias
